【WhatsApp 自動回覆】如何設定 Auto Reply 快速回覆客人查詢? (附 WhatsApp Chatbot 教學)

內容

每天要處理成千上萬的客户查詢,若要逐一回覆必定十分費時。其實只要使用 WhatsApp 自動回覆 (WhatsApp Auto Reply) 就可以輕鬆解決堆積如山的客服問題!WhatsApp 自動回覆讓你在任何時候都可以即時回覆客户,建立最好的第一印象。立即查看以下教學,掌握 WhatsApp Auto Reply 的秘訣!

什麼是 WhatsApp 自動回覆 (WhatsApp Auto Reply)?

whatsapp-自動回覆-是什麼-1

WhatsApp 自動回覆是 WhatsApp 商業帳號 內置的免費功能,分為「離開訊息」及「問候訊息」兩種。WhatsApp 離開訊息是指在非營業時間或無法立即人手回覆時,仍可自動發送訊息,告知客戶何時才會回覆他們。商戶亦可以設定問候訊息,當顧客第一次聯絡你時,可以向他們自動傳送問候訊息,或向他們簡介公司業務。

為什麼要使用 WhatsApp 自動回覆?

於現今網購盛行的時代,24 小時都隨時會有顧客透過 WhatsApp 查詢產品/服務,而且大部分顧客亦期望能夠即時獲得商戶的回覆。當設定好 WhatsApp 自動回覆,就可以確保在非營業時間仍可發送離開訊息或問候訊息,有助讓商戶可以更安心享受私人時間。

如何使用 WhatsApp Business 設定 WhatsApp 自動回覆

WhatsApp 自動回覆分為「離開訊息」及「問候訊息」兩種。

設定離開訊息 (Away Message)

設定離開訊息後,對話機器人可以幫忙在客服忙碌或非營業時間後自動傳送。只要任何人或指定聯絡人發送訊息,Chatbot 就會根據用户的設定時間及收件人自動傳送訊息。

設定-whatsapp-離開訊息-1
  1. 開啟 WhatsApp Business 應用程式
  2. 點擊「設定」> 「商業工具」 > 「離線自動回覆訊息」
  3. 開啟「傳送離線自動回覆訊息」
  4. 點擊預設訊息並開始編輯,完成後點按儲存
  5. 點擊「傳送時間」(Schedule),選擇傳送離線自動回覆訊息的時間:
    • 一律傳送 (Always send):一律自動傳送訊息
    • 自訂傳送時間 (Custom schedule):只在指定時間傳送訊息
    • 非營業時間 (Outside of business hours):只在非營業時間傳送訊息 (需要先在商家檔案中設定營業時間)
  1. 點擊「傳送對象」 (Recipients),選擇會收到離線自動回覆訊息的對象: )
    • 所有人 (Everyone)
    • 排除我的聯絡人 (Exclude my contacts):傳送給所有非聯絡人的對象
    • 所有人,除了… (Everyone except…):傳送給所有人,惟選取的對象除外
    • 只傳送至… (Only send to…):只傳送給指定聯絡人

小貼士:撰寫離開訊息範本時,可以註明回覆時間,將有助提升客戶體驗。

設定問候訊息 (Greetings Message)

設定問候訊息後,Whatsapp 聊天機器人會在客户第一次傳送訊息後自動回覆訊息,商家亦可以透過這個功能聯絡超過14天沒有對話的客户。操作流程如下:

設定-whatsapp-問候訊息-1
  1. 開啟 WhatsApp Business 應用程式
  2. 點擊「設定」> 「商業工具」 > 「問候訊息」
  3. 開啟「傳送問候訊息」
  4. 點擊預設訊息並開始編輯,完成後點按儲存
  5. 點擊「傳送對象」 (Recipients),選擇會收到問候訊息的對象:
    • 所有人 (Everyone)
    • 排除我的聯絡人 (Exclude my contacts):傳送給所有非聯絡人的對象
    • 所有人,除了… (Everyone except…):傳送給所有人,惟選取的對象除外
    • 只傳送至… (Only send to…):只傳送給指定聯絡人

小貼士:撰寫問候訊息範本時,可以使用口語和Emoji,令人感受不到 WhatsApp  自動訊息感覺,更有親切感!

Bonus Tips: 利用快速回覆 (Quick Replies) 回答常見問題

WhatsApp 自動回覆當然不止以上功能!它還內置了「快速回覆」這個 WhatsApp 小 程序。只要設定好關鍵字,就可以儲存經常重覆使用的訊息範本。當收到常見查詢時,商家就可以利用此功能快速回答客人問題。但要留意的是,快速回覆最多只可儲存50個訊息範本。

設定快速回覆 (Quick Replies)

設定-whastapp-快速回覆-1
  1. 開啟 WhatsApp Business 應用程式
  2. 點擊「設定」> 「商業工具」 > 「快速回覆」
  3. 點擊「新增」(+號圖樣)
  4. 點按輸入訊息以建立所需訊息,可以是文字訊息,或多媒體檔案
  5. 為這則快速回覆,設立指定的快速鍵
  6. 設定指定關鍵字,每個快速回覆最多只可設定三個關鍵字。設定後則可快速搜尋範本,回覆客户
  7. 點擊「儲存」

如果要使用快速回覆,只要在對話框輸入「/」及已建立的快速回覆快速鍵,或輸入關鍵字,就可以找到快速回覆範本!請留意在傳送前,你仍可以編輯範本。

WhatsApp Business 自動回覆的限制

雖然 WhatsApp Business 內置的自動回覆功能,將有助你離線時自動回覆客人訊息,但這個方法只能支援單一訊息範本,無法按客人各種類型查詢去作出針對性的回覆或跟進,而且使用場景十分狹窄,只能夠做到:離線時通知客人商戶將會什麼時候回覆、新客人查詢時發送一個範本問候訊息。

解決方案:使用 ChatMonster 的自動化功能進行自動回覆

使用 ChatMonster 平台的「自動化功能」可以打破以上限制,你可以為無上限個關鍵字去設定觸發訊息,只要你的客人訊息內容包括設定好的關鍵字,就可以即時回覆範本訊息!

此外,ChatMonster「自動化功能」更支援添加附件檔案、等待時間、個人化資料 (如名稱、電話、電郵等客戶資料)、自動分配對話予客服團隊成員?、自動更新客人狀態 (可以設置正在等待、進行中、已解決)、自動添加標籤,以上功能將有助你更有效地將具購買意向的客人 (Prospects) 變成付費顧客 (Paid Customers)。

和一般 WhatsApp 自動聊天機器人 (WhatsApp Chatbot) 不同的是,ChatMonster 亦可以連接 WhatsApp、Instagram Direct Message、Facebook Messenger 等多個通訊渠道,當有客人透過任何一個通訊渠道進行查詢時,ChatMonster「自動化功能」都能夠觸發回覆訊息,真正實現到一套「自動化訊息」跨平台使用。

如何設定 ChatMonster 「自動化功能」?

如何設定-chatmonster-自動化功能-1

以下是 ChatMonster「自動化功能」的設定步驟:

  1. 在 ChatMonster 應用介面點擊「自動化功能」
  2. 點擊「新自動化」
  3. 輸入自動化標題
  4. 選擇頻道:自動化只會在指定的頻道上運行
  5. 設定關鍵字觸發:觸發類型可以選擇「包括」、「確切包括」,輸入關鍵字後點擊 Enter
  6. 於行動部分點擊「添加操作」,你將可以設置以下功能:
    • 發送訊息 (Send message):設定自動回覆訊息,你亦可以添加附件檔案、等待時間、變數選項 (如名稱、電話、電郵等客戶資料)
    • 分配給 (Assign to):將客人自動分配給團隊某個成員負責
    • 取消分配自 (Unassign from)
    • 更新狀態 (Update status):更新客人狀態,可以設置為正在等待、進行中、已解決
    • 添加標籤 (Add tag):標籤功能可以幫助你將客人分門別類,日後更容易作出跟進,你亦可為擁有特定標籤的顧客建立群發訊息名單,向集們發送廣播訊息
    • 刪除標籤 (Remove tag)
  7. 假如你未能即時完成所有設定,點擊「保存為草稿」
  8. 假如你經已完成以上所有設定,點擊「立即發佈」

小貼士:建立標籤時,不妨嘗試將客人歸類為 「作出查詢客人」、「新顧客」及「重複購買顧客」,將有助你按照不同客人的消費週期提供更針對性的推廣或跟進。

進階應用:配合 WhatsApp Business 自動回覆進行客戶分流 (針對客服)

上文提到,WhatsApp Business 內置的自動回覆功能可以設定問候訊息 (Greetings Message),只要配合 ChatMonster「自動化功能」一起使用,就可以將首次查詢的客人自動分流。

假如有客人第一次接觸你們公司,並發送第一個 WhatsApp 對話,你可以於 WhatsApp 商業帳號設置一個問候訊息範本,例子如下:


Hello😆 呢度係 {公司名稱} 嘅客服團隊👋🏻 

為咗更有效處理您嘅查詢,請輸入下方數字選擇服務,我哋會盡快安排同事回覆😎

1 – 產品資料及價格
2 – 付款方法
3 – 物流相關查詢
4 – 分店地址及營業時間
5 – 意見反映


然後,於 ChatMonster「自動化功能」為所有相關數字設定自動回覆訊息,例如客人輸入 [1],可以自動回覆產品目錄;客人輸入 [4],可以自動回覆各分店地址及營業時間。

我們於另外一篇文章提到,設置 WhatsApp Direct Link 可以方便客人直接聯絡商戶,你亦可以同時設置預設訊息,設定好客戶的第一句 WhatsApp 對話。

延伸閱讀:【WhatsApp不加聯絡人教學】如何直接 WhatsApp 非聯絡人? (附 Direct WhatsApp Link Generator 介紹)

只要將以上功能配合 ChatMonster「自動化功能」一同使用,便可觸發針對性自動回覆,更有效地將客人的查詢變成商機。以下就為你簡單介紹幾個不同使用場景吧!

產品/服務網站頁面

將 Direct WhatsApp Link 放置於產品/服務網站頁面,並設置預設內容「你好,我有興趣了解 AirPods Pro」,連結為「https://wa.me/國家區號+電話號碼?text= 你好,我有興趣了解 AirPods Pro」。

當客人點擊該連結就會自動導向至商戶 WhatsApp,客人的起始對話就會變成「你好,我有興趣了解 AirPods Pro」,然後前往ChatMonster「自動化功能」就可以為該起始對話設置針對的回覆訊息。

Facebook/Instagram廣告

使用 Facebook/Instagram 廣告時,你可以將 Direct WhatsApp Link 放置於廣告連結,當顧客見到廣告而有興趣時,可以即時點擊商戶 WhatsApp 連結,再加上預設內容功能更可以設定客人的起始訊息。

和上一個使用場景一樣,配合ChatMonster「自動化功能」就可以為該起始對話設置針對的回覆訊息。

要使用以上 ChatMonster 的強勁功能收費如何?會很貴嗎?

答案是:費用全免

我們提供首 300 位聯絡人永久免費計劃,就算超過 300位聯絡人,收費計劃亦每月低至 US$9。ChatMonster 更提供群發訊息、訊息排程、多人共用 WhatsApp 帳號等功能,幫你更輕鬆管理所有客戶通訊渠道。

營商市場瞬息萬變,你需要的是一個可靠、穩定的客戶通訊管理平台,ChatMonster 助你一站式管理 WhatsApp、Facebook Messenger 等通訊軟體的訊息,讓你專注開拓業務,立即點擊這裡開始免費使用。

你準備好全面提升客戶體驗和業務嗎?

一個工具.無數可能

分享此文章

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email