WhatsApp Business API 教學全攻略 (附自動回覆、多人使用、大量發送教學)

內容

什麼是WhatsApp Business API?

WhatsApp Business API 是專門為中、大型企業而設,可以有助於處理日常商業營運,亦屬於最高規格的 WhatsApp 商業帳號。為了提高帳號的真實性,商家或企業需要通過特定供應商才能進行申請。透過供應商設定好 WhatsApp API,商家將可以更有效率、迅速地和客戶溝通,例如設置自動聊天機器人,自動化對談可以大量減省客服團隊壓力,標籤功能配合廣播群發信息亦可以發送最個人化的通知及產品資訊予客戶。

WhatsApp Business 和 WhatsApp Business API 的分別

WhatsApp Business (商業帳號) 適用於一些小型商業、網店主和個人店鋪等。它為提供了自動回覆、標籤和商家檔案等功能,主要用於處理客戶日常對話。

WhatsApp Business API 則主要適用於中、大型企業,透過開發人員將 API 連接至各種平台、軟件或應用程式,開發出更多適合企業使用的功能,例如自動化回覆、多人使用同一個帳號等等,可以節省時間及簡化人手操作的繁複流程。

WhatsApp API(官方商業帳號)的主要功能

WhatsApp 多人同時使用 (WhatsApp Multiple Device)

對於中大型企業而言,客服是非常重要的服務之一。WhatsApp Business API 可為用戶提供多人使用同一個 WhatsApp 帳號的功能,從而允許不同的客服人員同時處理大量的問題。相比之下,WhatsApp Business 只能在一台手機和一部電腦上登錄。多人使用功能更可以讓團隊成員即時掌握事情的進度,亦可更有效率的處理問題,使客戶獲得最佳的服務體驗。為了避免團隊成員出錯,多人使用功能還允許銷售經理或高層人員監視客服人員與客戶的對話,以確保對話的一致性和質量。總括而言,這項功能更是對一些在海外設立客服部門的跨國企業提供了許多便利。

WhatsApp 大量發送廣播信息 (WhatsApp Broadcast Message)

與 WhatsApp Business 相似,WhatsApp Business API 亦有廣播訊息的功能。WhatsApp Business 雖然能同時將一個訊息發送至256個聯絡人 ,但前提是那些用戶必須將企業或商家的手機號碼添加至通訊錄中。然而,客戶只有在極少數的情況下會將企業或商家的手機號碼添加至自己的通訊錄中。

值得慶幸的是,WhatsApp Business API 的廣播功能並沒有此限制。只要企業或商家將文案寫好,即可將其廣播分享其他用戶的帳號中。廣播功能亦支持圖片、影片和文檔的發送。企業和商家在整合現有的客戶管理系統後可使用 WhatsApp Business API 的大量發送廣播功能將訂單確認通知和送貨通知自動發送到相應客戶的帳號上。WhatsApp 大量發送廣播功能亦可被物流公司用於傳送包裹的運輸狀態或金融企業更新客人的帳號情況。使用者還可以通過預設時間把訊息廣播發送給不同的客戶群,且這些透過 WhatsApp 廣播發送的訊息均會自動形成一個完整的報表,記錄者每個客戶收到的廣播短訊狀態,如送出、已讀、已點擊等。廣播訊息功能還能通過個性化的群發訊息協助企業進行二次營銷。

WhatsApp聊天機器人/小程序(WhatsApp Chatbot)

WhatsApp Business API 為使用者提供了智能客服聊天功能,稱為聊天機器人 (Chabot)。聊天機器人可以讓使用者能通過自行定義一些常見問題的答案,從而減輕客服人員的負擔以及減少人力資源。聊天機器人小程序也可以被用於設置 WhatsApp 自動回覆,以回覆一些重複性極高的提問。智能客服小程序可以有效分流管理客戶的即時通訊對話。使用者也可以通過小程序將客戶轉至有關部門的客服人員。它的人機智能切換功能能確保客戶在使用小程序時,遇到聊天機器人無法回答的問題的時後都能自動被切換到真人客服,以確保問題能順利的在小程序內解決。

WhatsApp 商業帳號認證 (WhatsApp Verified Business Account)

WhatsApp Business API 的使用者可以向 WhatsApp 申請商業帳號的認證。在成功申請後,帳號名字後方將出現一個綠色的標誌(Green Tick)。這不但能提高品牌的形象,還能提高帳號的真實性和安全性。雖然 WhatsApp Business 和 WhatsApp Business API 的商業資訊版面都會顯示該企業或商家的一切信息,其中包括公司名稱、商業類型、品牌描述、營業時間、公司地址和網站,但只有WhatsApp Business API具有綠色標誌的認證功能。

WhatsApp Business 和 WhatsApp Business API 的功能分別比較表

功能WhatsApp 商業帳號WhatsApp Business API
適用人群微小型企業中大型企業
多人同時使用不可
排成推播/群發不可
人工智能聊天機器人不支持支持
商業認證不可
申請方式自行下載通過WhatsApp官方指定的Business API供應商申請
付費無需付費需要收費

WhatsApp Business API訊息類別

一般訊息 (Session Message)

一般訊息與使用其餘兩個WhatsApp版本發送訊息的功能是一樣的,且都不收費。使用者只需要在客戶最後一次傳送訊息的24小時內回覆即可。一般訊息的內容可以包括照片、視頻和文件等檔案類附件。若使用者回覆客戶的時間超過了規定的24小時,那將需要通過發送範本訊息來重新啟動24小時對話框。

互動式訊息 (Interactive Message)

互動訊息分為兩個類別,列表訊息以及回覆按鈕。這個功能類似於智能聊天機器人 (Chatbot),且只能在客戶所發的最後一條訊息後的24小時內使用。每個列表信息最多可建立十個選項,並為客戶提供了清晰明瞭的選擇方案。在回覆按鈕的使用上,企業或商家每次只能建立3個回覆按鈕,並用此協助客戶更快的得到想知道的答案。這兩種互動訊息可以同時使用,但客戶在回覆時只能選擇一個選項。

範本訊息 (Template Message)

範本訊息是配合上述所說的廣播功能使用的付費訊息,大多用於第一次聯繫客戶。在使用範本訊息前須先將文案寫好,並在通過審查後方可發送出去。審查時間大多為3小時至1天。此訊息常用於送貨提示,訂單確認以及群發和廣播。它亦可用於發送更新或通知類訊息。範本訊息的內容可包括照片,也被用於激活一般訊息的24小時對話窗。

範本訊息分為三個類型,既文字訊息範本(只有文字的訊息)、媒體訊息範本(附帶圖片的範本訊息)和互動時訊息範本(帶有按鈕的範本訊息 – 與互動訊息一樣)。

WhatsApp Business API需要收費嗎?

WhatsApp Business API 是需要收費的。WhatsApp Business API是以現收現付的方式定價的。範本訊息會因應訊息的目的地而改變,而發送到香港的範本訊息收費是HKD $0.43 (USD $0.0555)。需要注意的是,用於使用WhatsApp Business API的虛擬號碼的費用亦會因為地區代碼和註冊電話號碼的類型而異。 

什麼行業適合使用WhatsApp Business API?

在了解了WhatsApp Business API的各種功能後可見WhatsApp Business API特別適合有意將公司系統自動化的企業。如若您的企業具有龐大的訊息量,那麼WhatsApp Business API可以通過聊天機器人(Chatbot)等自動化功能協助企業減輕客服人員的負擔來提高效益。因此,WhatsApp可說是解決龐大訊息量的得力助手。

WhatsApp Business API申請方式

根據WhatsApp官方會定,想要申請WhatsApp Business API 帳號的企業或商家都必須通過WhatsApp官方合作供應商進行申請,從而獲得WhatsApp Business API的使用權限。申請WhatsApp Business API所需的文件包括:

  1. 已被驗證的Facebook企業帳號

為了提高用戶的使用體驗,且確保企業帳號的可信性和真實性,在申請WhatsApp Business API帳戶時須先準備好Facebook的企業帳號ID。

  1. 用於WhatsApp Business API的電話號碼

需注意的是,此電話號碼在綁定後就不可被更換。若將原有的手機號碼升級至WhatsApp Business API帳戶,那麼此手機號碼將無法轉回個人WhatsApp帳戶或WhatsApp Business帳戶。

  1. WhatsApp Business API帳戶顯示名稱

這個名稱將會是客戶在WhatsApp對話時所看到的名稱。

  1. 公司郵件和官方網站

申請WhatsApp Business API帳號的同時須完成官方企業認證,因此需要公司郵件和官方網站作為核對時的參考資料。

在準備好上述的所有資料後,即可將資料遞交至任何一個WhatsApp指定的官方合作供應商。審核工作一般均在3至14日內完成。

你準備好全面提升客戶體驗和業務嗎?

一個工具.無數可能

分享此文章

Share on facebook
Share on linkedin
Share on twitter
Share on email